网站标志
 
联系我们
地址:湖北省武汉市东西湖区金银湖路15号
电话:(027)82768105
文章正文
深入挖掘瓶颈、用“心”服务客户
发布于:2018-02-01 16:15:20    文字:【】【】【

深入挖掘瓶颈、用“心”服务客户

 

 

——提升通关服务水平之我见

 

 

  武汉中远海运集装箱运输有限公司 李春和

 

“诚信客户、追求卓越”——是武汉中远海运价值观;为您(客户)想得更多、做得更好——是武汉中远海运服务理念。如何全面提升通关服务水平,体现武汉中远海运企业价值观和服务理念,一直是我们武汉中远海运人潜心思考的问题。

俗话说“千里之行始于足下,千里之堤溃于蚁穴”,武汉中远海运年均约8000余票报关单,近14000个出口转关关封业务,在如此繁重的业务操作中,一个小的客服失误,都将严重影响到报关单的正确填报,从而给中远海运品牌形象造成负面影响。常言道:江山易打难于守。在当前竞争异常激烈的货运浪潮中,武汉中远海运时刻身处风口浪尖。在高手如林的货运市场中,如何使自我立于不败之地,一直以来都是武汉中远海运人的卓越追求。报关报检是整个客户服务链中至关重要的一个环节,其服务水平既是客户服务能力的体现,又是市场营销的有力支撑,它更是直接面对客户的一个窗口、一面旗帜!

目前,在通关服务中,存在着不同程度的思维和行为定势,还有一些急需解决的瓶颈问题束缚着我们。

1、思维惯性主导日常操作。大家常常用“以为这样没问题”、“以前都是这样做的”等等来搪塞和掩饰潜在的客户服务风险,缺乏多问性思维方式。试想,如果我们的报关报检人员能多问一句,多思考一下,深入分析隐藏在事件表象背后的潜在风险,掌握主动性,必将体现企业服务理念——让中远海运为您(客户)想得更多、做得更好!

2、常常陷入事务性操作。很多时候,我们的服务人员都是纯应付型事务操作手,而忽视了客户服务工作中创新性思考。工作中需要建立资料库,服务AEO高级认证企业客户,跟踪服务链后续服务环节,以创新的理念对中远海运的服务流程进行审视和优化,在不断改进中提高客户服务效率和水平。

3、自我部门意识浓厚。在客户服务链中,各部门间团队协作意识不强,不善于发挥整体资源服务优势。需要进一步加强沟通和协作,了解其需求,介绍报关要素,提高规避业务风险能力,遇到特殊商品或情况,制定紧急预案。同时加强联系客户,反馈通关状态,传递有效信息,保障服务水平,打造中远海运差异化竞争优势能力。

这些问题束缚和制约着通关服务水平的进一步提升,在日常客户服务工作中,武汉中远海运着手分析和解决瓶颈问题,倡导七“心”服务,以提升报关报检客户服务水平。

1、热心待客户。只有自动自发、全心全意替客户作想,才可能提供一流的服务。在日常工作中,应不厌其烦、满腔热情地解答客户的咨询,竭尽所能满足客户需求。

2、诚心对公司。客户服务人员只有诚心于公司、爱岗敬业,才能服务好公司的客户,一个忠诚公司的员工,必定是一个称职的客户服务人员。

3、细心保工作。在中远海运日常客户服务工作中,要深入分析客户委托内涵,注重细节。俗话说:好脑袋不及一支烂笔头,做好客户特殊需求的标识,做到环环相扣,相互提醒,力保客户服务质量。

4、疑心究问题。打破思维和行为上的定势,全面了解商品知识,审核报关单每项数据,符合日常逻辑关系,避免单证差错,保证精品航线,保障货物顺利放行。打造“中远海运服务就是不一样”的口碑。

5、奇心创差异。在目前竞争激烈的货运浪潮中,如何才能够引领市场?从客户服务方面来说,应该“关注需求、创造差异”,需要用一颗好奇的心,敢于创新,真正做到“人有我好、人无我有”。

6、有心作支撑。由于报关环节与最前沿的货运信息紧密相连,每位报关人员争做一个“有心人”。为一线营销员提供最直接的客户信息,让营销员在营销过程中直击目标群体、做到有的放矢。

7、共心满舵航。每一份报关单或报检单都承载着几十项信息,而这些信息来源和渠道都不一样,势必要求武汉中远海运每一位客服人员“心往一处想、劲往一处使”,保证“中远海运”这艘服务保障轮乘风破浪满舵航!

通过对通关环节客户服务工作思维和行为定势、客户服务瓶颈问题挖掘分析,使我们中远海运人对报关服务工作有了更新的认识,对客户服务工作也提出了更高的要求,我们将继续秉承武汉中远海运企业服务理念——让我们为您(客户)想得更多、做得更好!

----- 各地方协会-----
脚注信息
地址:湖北省武汉市东西湖区金银湖路15号  邮编:430015  电话:(027)82768105  传真:(027)82768065
武汉报关协会 Copyright(C)2014-2020  鄂ICP备14006188号
脚注栏目
设为首页加入收藏
访问统计